C’è un’ondata di cambiamento oggettiva e concreta, non semplicemente dichiarata, già visibile nei fatti, non arrestabile, ammesso che fosse desiderabile, che è mossa dalla trasformazione del cliente, il quale tende ad avere comportamenti talmente digitali nella sua vita normale che non è più pensabile che possa averne di completamente diversi nella sua vita di tutti i giorni. Esempio concreto, in passato se non sapevo nulla di un certo argomento, mi rivolgevo ad un esperto o presunto tale, magari segnalato da un amico, il quale mi raccontava qualsiasi cosa sulla tematica richiesta ed ovviamente, quanto detto era alla base del supporto delle mie decisioni. Questo è stato finora l’approccio del nostro mondo caratterizzato dall’asimmetria informativa!

Oggi invece, nell’era in cui l’informazione è così diffusa, big, accessibile e a costo zero, diventa impensabile che prima non si vada su internet, nei vari blog e siti web specializzati a cercare le informazioni sul tema d’interesse per farsi una prima idea da far valere in un successivo approfondimento con l’interlocutore di fiducia.
Anche nei servizi, il livello di aspettative è molto alto se si considera la pluralità di soggetti che concorre alla vasta offerta on-line. Si Parla di servizi che possono cambiare oggettivamente la qualità della vita delle persone, tipo, trovare in tempo reale qualsiasi informazione sui servizi di prossimità per i quali, difficilmente si tenderà ad accettare o ad accontentarsi che la prestazione richiesta avvenga in mesi e non in giorni se non in ore, con prezzi non allineati all’offerta di mercato. Se poi guardiamo come le piattaforme digitali hanno trasformato interi settori economici, come ad esempio Uber per i taxi, Airbnb per il turismo o Amazon per il commercio al dettaglio, capiamo che la trasformazione digitale è una colossale opportunità d’incremento della produttività delle aziende, assolutamente da non sprecare, che il management, focalizzato sulla ricerca di nuove modalità di revenue stream, ovvero la capacità di immaginare nuove fonti di ricavi attraverso prodotti, servizi, dati ed altro ancora, non può ignorare.

Il potenziale innovativo dell’era digitale è appena iniziato: i veicoli autonomi, l’IoT, l’intelligenza artificiale, la realtà aumentata, le piattaforme e le stampanti 3D non sono più delle visioni audaci di ricercatori e sognatori, esse rappresentano da subito la base dei futuri modelli di business di startup e multinazionali. Il digitale dunque, rende fattibili e incorporabili nella catena del valore di produzione queste aspettative, proprio perché sono generate ed alimentate dai clienti che, hanno comportamenti sempre più “digitali”, hanno più informazioni, confrontano, cercano maggior valore e desiderano una customer experience più soddisfacente.
La rivoluzione digitale non ha più confini, sta cambiando i nostri comportamenti e le nostre aspettative così come i mezzi e i prodotti che usiamo per la nostra vita personale e professionale.

Siamo solo all’inizio del nostro viaggio nel futuro digitale.